Indicadores que importam na assistência técnica: ticket médio, garantia e contas a receber

Por que acompanhar indicadores?

Indicador é um número que resume algo importante do seu negócio. Na assistência técnica, você vive de ordem de serviço, peça que troca e cliente que volta, e muitas decisões parecem simples quando você olha só pro caixa.

Quando um aparelho volta em garantia, custa tempo e peça de novo; quando o cliente recusa o orçamento, o diagnóstico vira prejuízo; quando o dinheiro fica parado em contas a receber, falta caixa para pagar fornecedor e equipe. Indicadores deixam isso visível, para você decidir o que mudar.

Indicador 1: Ticket médio por ordem de serviço

Ticket médio é o valor médio de cada OS que sai. Ele mostra se você está fazendo consertos de valor maior ou muitos consertos pequenos, com a margem diluída.

Como calcular: some todos os valores de orçamento aprovado num período, depois divida pelo número de OS fechadas.

Exemplo ilustrativo: numa semana você fez 20 ordens de serviço. A soma de todos os orçamentos aprovados foi R$ 6.000. Seu ticket médio é R$ 6.000 ÷ 20 = R$ 300 por OS. Se a semana anterior era R$ 250, você está subindo; se era R$ 400, está caindo.

Indicador 2: Taxa de aprovação de orçamento

Taxa de aprovação é a parcela dos clientes que aceitam fazer o conserto que você orçou. Ela ajuda a entender se o orçamento está caro demais, mal explicado ou se o defeito, para o cliente, não compensa o conserto.

Uma taxa baixa custa dinheiro: você diagnostica, monta o orçamento, envia, e o cliente recusa, sem que você receba pelo tempo gasto. Não existe percentual universal certo: use o seu próprio histórico como referência e observe se a taxa sobe ou desce.

1. Num período (semana ou mês), conte quantas ordens de serviço chegaram ao estágio de orçamento apresentado.
2. Conte quantos orçamentos o cliente aprovou e autorizou o conserto.
3. Divida os aprovados pelos totais. Exemplo: em uma semana você apresentou 20 orçamentos, e 16 clientes aprovaram. Taxa = 16 ÷ 20 = 80%.
4. Anote a data e a taxa. Se ela cair em relação ao seu padrão, é hora de rever os preços ou a forma de explicar o defeito ao cliente.

Indicador 3: Retorno em garantia (RMA)

Aparelho que volta em garantia é aquele que saiu da oficina e o cliente trouxe de novo porque o defeito reapareceu. Quanto mais retorno, menor a margem, porque você trabalhou duas vezes e cobrou uma.

Uma taxa de retorno que sobe de um mês para outro é sinal de que algo precisa de atenção: a peça, o diagnóstico ou o procedimento de reparo. Compare com o seu próprio histórico.

1. Defina o período de garantia que você oferece e deixe isso escrito na ordem de serviço. Os prazos de garantia legal estão no Código de Defesa do Consumidor (art. 26); confirme com um contador ou advogado como aplicá-los ao seu caso.
2. Num mês, conte quantas OS foram finalizadas (saíram consertadas).
3. Conte quantas dessas OS retornaram dentro do período de garantia.
4. Taxa de retorno = OS que retornaram ÷ OS finalizadas. Exemplo ilustrativo: em um mês você finalizou 50 OS e 3 voltaram em garantia. Taxa = 3 ÷ 50 = 6%.

Indicador 4: Tempo médio de reparo

Tempo médio é quantos dias um aparelho fica em sua oficina de entrada até saída. Aparelho parado é dinheiro parado e cliente insatisfeito.

Um tempo que cresce de um mês para outro pode significar falta de peça, fila mal organizada ou diagnóstico difícil que não foi resolvido rápido.

1. Em cada OS, registre a data de entrada e a data de saída.
2. Subtrai uma da outra e tem o tempo em dias.
3. Num mês, some todos os tempos de todas as OS e divida pelo número de OS. Exemplo: 30 OS em um mês tiveram tempos que somaram 240 dias total. Tempo médio = 240 ÷ 30 = 8 dias.
4. Se o tempo médio subir de 8 para 12 dias no mês seguinte, algo piorou. Pode ser falta de técnico, fila grande ou demora na chegada de peças.

Indicador 5: Margem por peça

Margem é quanto você ganha em cima de cada peça trocada. Muitos donos sabem o preço da peça, mas não calculam a margem de verdade.

Como calcular: para cada peça que você troca, guarde o custo (o que você pagou) e o preço que você cobrou do cliente. Subtraia um do outro. Exemplo ilustrativo: você compra uma bateria de celular por R$ 40 e vende a troca por R$ 100. Sua margem nessa peça é R$ 100 - R$ 40 = R$ 60 (margem bruta). Sua margem em percentual é R$ 60 ÷ R$ 100 = 60% de margem.

Peças com margem muito baixa merecem revisão: ou o fornecedor está caro, ou você está cobrando pouco. Defina a sua própria margem mínima de acordo com os seus custos.

Indicador 6: Contas a receber (prazo médio)

Contas a receber é o dinheiro que o cliente ainda deve para você. Quanto mais tempo ele fica a receber, mais difícil é pagar a peça que você já comprou e as despesas do mês.

Exemplo ilustrativo: você finalizou uma OS de R$ 500 em 5 de outubro e combinou parcelamento. O cliente só pagou a primeira parcela em 20 de outubro. Esse valor ficou 15 dias a receber, período em que você já tinha pago a peça ao fornecedor.

1. Num período fixo (por exemplo, todo dia 1º do mês), abra seu extrato de contas a receber.
2. Some todo o dinheiro que está pendente.
3. Divida pelo faturamento do mês anterior. Exemplo: em 1º de novembro você tem R$ 3.000 a receber, e seu faturamento em outubro foi R$ 10.000. Seu índice de contas a receber é 3.000 ÷ 10.000 = 30%, ou seja, 30% do mês anterior ainda não entrou.
4. Se o índice subir de 30% para 40%, os clientes estão parcelando mais ou demorando a pagar. Você pode oferecer desconto para pagamento à vista ou revisar as condições de parcelamento.

Como revisar esses indicadores?

Indicador só funciona se você olhar com regularidade e tomar decisão. Guarde os números toda semana ou todo mês, em um lugar onde seja fácil comparar semana com semana e mês com mês. Os intervalos abaixo são sugestões, não regras.

• Ticket médio: semanal. Se cair de forma sustentada, reveja a conversa de entrada e o diagnóstico.
• Taxa de aprovação: semanal. Se cair, reveja preços ou peça ao cliente o motivo da recusa.
• Retorno em garantia: mensal. Se subir, investigue fornecedor de peça e procedimento do técnico.
• Tempo de reparo: semanal. Se subir, procure o gargalo: falta de peça, fila ou diagnóstico difícil.
• Margem por peça: mensal ou a cada mudança de fornecedor. Peça com margem muito baixa pode sair do catálogo.
• Contas a receber: mensal. Se subir, intensifique a cobrança ou revise as condições de parcelamento.

Como o AgFlex ajuda a acompanhar os indicadores?

O AgFlex é um sistema de gestão online com ordem de serviço, que guarda checklist, orçamento, garantia e o histórico do cliente e do aparelho. O financeiro reúne contas a pagar, contas a receber e fluxo de caixa, e o estoque controla as peças, com baixa das peças usadas na OS nos planos com ordem de serviço.

Ter esses dados no mesmo lugar facilita levantar os números para calcular os indicadores acima. Os cálculos em si são feitos por você, com os dados do seu período. Funciona no navegador do computador, do tablet e do celular e pode ser instalado como aplicativo.