Termo de garantia assistência técnica: como escrever sem brigar com o cliente

Qual a diferença entre garantia legal e garantia contratual?

A garantia legal vem da lei e existe mesmo que você não escreva nada. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), no artigo 26, fixa o prazo que o consumidor tem para reclamar de vício aparente: 30 dias para serviço ou produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega do produto ou do fim do serviço. Se o vício é oculto, o prazo conta a partir do momento em que ele aparece.

A garantia contratual é a que você oferece por escolha, além da legal. Pelo artigo 50, ela é complementar à garantia legal e deve ser dada por termo escrito. Ou seja, o termo não substitui o que a lei já garante, ele acrescenta condições e prazo. Por isso, escrever "garantia só de 30 dias" não elimina direitos previstos em lei. Confirme a redação com seu contador ou advogado.

O que o termo de garantia escrito precisa trazer?

O artigo 50 do CDC pede que o termo seja padronizado e esclareça, de maneira adequada, em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercida. Na prática, um bom termo responde a seis perguntas do cliente.

• O que está coberto: o serviço feito, as peças trocadas ou os dois.
• Por quanto tempo vale, com a regra de contagem escrita.
• Onde exercer: endereço da loja e horário de atendimento.
• Como acionar: telefone, WhatsApp, e a necessidade de apresentar a OS.
• O que não é coberto, de forma clara e específica.
• O que acontece no retorno: análise, prazo de resposta e solução.

Quais cláusulas costumam aparecer no termo de uma assistência técnica?

Cada loja adapta ao seu ramo, mas algumas cláusulas se repetem. Identifique o termo com o número da OS, o aparelho (marca, modelo, IMEI ou número de série) e a data de retirada. Descreva o objeto da garantia com precisão: por exemplo, "garantia da troca do conector de carga e da mão de obra relacionada", e não "garantia do aparelho".

Informe o prazo. O prazo contratual é decisão sua, e deve estar escrito. Como exemplo ilustrativo, uma loja pode oferecer 90 dias contados da retirada para a peça trocada e para o serviço. Quanto mais específico, menos dúvida. Se peças e serviços tiverem prazos diferentes, escreva cada um separadamente.

Inclua também a cláusula de apresentação da OS ou do comprovante, a indicação de que a análise será feita na bancada da loja e a informação de que a garantia vale para o defeito ligado ao serviço executado, não para outros problemas do aparelho.

O que a garantia não cobre: mau uso, queda, oxidação e lacre rompido?

Esta é a cláusula que mais gera atrito, porque o cliente sente que a loja está se esquivando. Para funcionar, ela precisa ser específica e estar apoiada em registro. Exemplos comuns de exclusão: danos causados por queda, impacto ou tela trincada depois da retirada; contato com líquido ou oxidação; uso de carregador ou acessório inadequado; violação do lacre colocado pela assistência; reparo por terceiros depois da retirada.

O ponto decisivo é a prova. Para alegar queda ou oxidação, você precisa ter registrado o estado do aparelho na entrada e na retirada, de preferência com fotos. Para valer o lacre rompido, o lacre deve ter sido aplicado por você e anotado na OS, com número ou identificação. Exclusão sem registro vira palavra contra palavra.

Seja honesto na análise. Se o defeito que voltou tem relação com o serviço feito, a cláusula de exclusão não deve ser usada como atalho. Em caso de dúvida sobre se uma exclusão é válida, consulte um advogado.

Como contar o prazo da garantia de assistência técnica?

Defina uma regra única e escreva no termo. A mais direta é contar da data de retirada do aparelho, que é quando o cliente recebe o serviço pronto. Isso conversa com o artigo 26 do CDC, que conta o prazo da entrega ou do fim do serviço. Evite contar da data de entrada, porque o aparelho pode ficar dias na bancada.

Escreva a data de início e a data de fim no próprio termo, em vez de só "90 dias". Assim ninguém precisa fazer conta. Para vício oculto, que só aparece com o tempo, lembre que a lei conta a partir do momento em que ele surge.

Outro cuidado: se a garantia tiver sido interrompida por um retorno em que o aparelho ficou com você, registre se o prazo é suspenso ou se recomeça. Seja claro e igual para todos os clientes.

Como registrar a garantia em cada OS?

A garantia só funciona se estiver ligada à ordem de serviço. Na OS, deixe campos para o prazo, a data de início, a data de fim e o que está coberto, e cole ou referencie o termo entregue. O cliente deve receber uma via e assinar a retirada, confirmando que recebeu o termo.

Guarde junto da OS o checklist de entrada, as fotos e qualquer lacre aplicado. Quando o cliente voltar, você abre a OS original e vê em segundos o que foi feito, quando, por quem e se ainda está no prazo. Se você ainda não tem uma OS bem estruturada, veja primeiro o modelo de ordem de serviço para assistência técnica.

O que fazer quando o cliente volta em garantia?

Trate o retorno como uma nova entrada, com registro. Siga estes passos.

1. Localize a OS original e confira se o aparelho (IMEI ou número de série) é o mesmo.
2. Verifique se está dentro do prazo do termo e do prazo legal.
3. Abra um retorno vinculado à OS original, com novo checklist de entrada e fotos do estado atual.
4. Teste e faça o diagnóstico: o defeito tem relação com o serviço feito, ou é outro problema, mau uso ou dano posterior?
5. Explique o resultado ao cliente por escrito. Se estiver coberto, corrija sem cobrar. Se não estiver, mostre o motivo e apresente um novo orçamento.
6. Respeite o prazo: o artigo 18, parágrafo 1º, do CDC diz que o vício deve ser sanado em até 30 dias; depois disso o consumidor pode escolher entre nova peça ou produto, devolução do valor ou abatimento proporcional.
7. Registre a solução e colha assinatura na nova retirada.

Como o AgFlex ajuda a registrar a garantia por OS?

No módulo de ordem de serviço do AgFlex, disponível nos planos Start Serviços e superiores, a garantia fica registrada com prazo dentro da própria OS. Você também faz o checklist de entrada, guarda os dados do equipamento e imprime ou envia os comprovantes ao cliente.

Como o histórico fica por cliente e por equipamento, quando o aparelho volta você enxerga a OS anterior, o que foi trocado e a garantia combinada. O cliente acompanha o status da OS, e as peças usadas baixam do estoque. Funciona no navegador e pode ser instalado como aplicativo, com teste grátis de 14 dias.

Quais cuidados finais antes de usar o seu termo?

Use linguagem simples, letra legível e o mesmo texto para todos os clientes. Evite cláusulas escondidas ou vagas demais, como "garantia não cobre qualquer defeito". Entregue uma via, guarde outra e anote na OS que o termo foi entregue.

Este guia traz informação geral e não substitui orientação profissional. Antes de imprimir seu termo, confirme o texto e o seu caso concreto com um contador ou advogado.